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21.11.2020 | 歴史

ファーストクラスの心配り ─ フライトタイム2万時間 元JAL国際線チーフパーサーが教える

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発行元 江上いずみ .

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    商品基本情報

    • 著者:  黒木安馬
    • 発売日:  2014年08月08日
    • 出版社:  プレジデント社
    • 商品番号:  4770020900000
    • 言語:  日本語
    • 対応端末:  電子書籍リーダー,Android,iPhone, iPad,デスクトップアプリ

    エディションノート


    たった1分で人間関係がよくなる。

    フライトタイム2万時間の元JAL国際線チーフパーサーが教える

    プラスアルファの“おせっかい”。


    自己主張せず、相手のことを十分に知っていてもそれを相手に悟らせない、

    「おもいやり」を基本とした日本人ならではのサービスが

    「おもてなし」なのです──。


    JAL国際線のチーフパーサーが30年間のフライトの中、

    ファーストクラスのお客さまの対応で気づいた心を動かすサービスの極意とは?


    ファーストクラスのおもてなしの精神と技術が身につく1冊。


    【目次より(抜粋)】

    ◆はじめに 言い方ひとつで“おもてなしの気持ちが伝わる!


    ◆第1章 感動を生み出すおもてなしの原点は、つねに“Only for You”である

    ・パンを温めて配る。その場でできる最善のことをしてよろこんでいただくのが真のサービス

    ・お客さまからグッド・コメントをいただくのは新人の客室乗務員が圧倒的に多い!?

    ・名前で声をかけることは関心や親しみの表れ。想像以上の効果がある


    ◆第2章 ホスピタリティの達人は、つねに「1つ聞いて、1つ褒める」

    ・コミュニケーションの基本は共感・質問・復唱

    ・サービスは人間の心に住む3匹の“タイと仲良くすることから始まる

    ・日本の美しい作法。お辞儀は先語後礼と目切りが大切。


    ◆第3章 「最大のライバルは同業ではなく、お客さま」この考え方が素晴らしいサービスを生む

    ・第一印象はラスト・インプレッション。最初の出会いを大切に

    ・最大のライバルは「お客さま」お客さまと競い合うことで素晴らしいサービスが実現できる

    ・初めてのお客さまには常連のように。常連のお客さまには初めてのお客さまのように


    ◆第4章 心に寄り添ったサービスには「リピーターのお客さまが74%以上」つく

    ・最高のおもてなしにはスタッフへの「権限移譲」と「評価」が欠かせない

    ・マナーとは相手に嫌な思いをさせないこと。面前でマナー違反を指摘するのは最大のマナー違反

    ・サプライズ・サービスは場合によっては、サービスの押し売りとなって顰蹙を買うことも


    ◆第5章 サービスの極意はできない理由ではなく、「どうすればできるか」を考える

    ・瞬時に対応して表現力豊かに接する即興性が求められる

    ・サービスで大切なことは、いかに「ノー」と言わずに対応できるか

    ・「お待ちください」は命令形。命令しない美しい表現で接することができるか?


    ◆第6章 いかに事前の準備ができるか。待ち時間の過ごし方で真価は決まる

    ・認めて、褒めて、肯定する。“ミホコ”さんで接するとお客さまはハッピーに

    ・「なるほど」は相手を認める万能言葉。「しかし」は相手と距離を置く拒絶の言葉

    ・フライトで出会った人生の成功者たちには5つの共通点があった


    ◇立ち上がって挨拶に応じる、世界的建築家の安藤忠雄さん

    ◇松下幸之助さんがファーストクラスで教えてくれた「儲け」の意味

    ◇「牛の角と耳はどちらが前についているか」と尋ねてきた本田宗一郎さん

    ◇ブラジルから凱旋帰国する若き三浦知良選手との出会い

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