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25.11.2020 | 歴史

顧客体験の教科書―収益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方

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発行元 奥谷孝司 .

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    商品基本情報

    • 著者:  ジョン・グッドマン
    • 訳者:  畑中伸介
    • 発売日:  2016年07月22日
    • 出版社:  東洋経済新報社
    • 商品番号:  4655576901001
    • 言語:  日本語
    • 対応端末:  電子書籍リーダー,Android,iPhone, iPad,デスクトップアプリ

    エディションノート


    昨今、顧客体験の強化が企業収益を左右すると言われているが、何をどのようにマネジメントすることが効果的か、という具体論は案外議論されていない。著者は、「グッドマンの法則」で知られる人物で、独自の市場調査手法を用いて、顧客体験と顧客の購買行動、ロイヤルティの関係性を割り出し、グローバル企業を中心に40年以上にわたってコンサルティングを行ってきた。従来は膨大なマーケティング予算を使ったり、クレーム対応が中心だった顧客サービスの概念を改め、顧客対応が窓口となり、より予知的で能動的なサービスの展開を行うことで、顧客からの信頼を生み、企業経営全体にも好循環をもたらしてくれることを説き明かす。とりわけ、SNSの台頭で顧客とのコミュニケーションの接点が増えた市場環境でもある。それらテクノロジーへの対応も含め、顧客サービスの戦略構築に向けて、多くの事例とデータをもとに、これから何をすべきかを、具体的に解説する。訳者による、日本の読者に向けての充実した解説つき。


    【主な内容】

    日本の読者の皆さまへ

    はじめに

    序章 カスタマーエクスペリエンス3.0宣言

    第1部 CXから見る顧客像

    第1章 なぜ良いサービスが素晴らしい体験につながらないのか

    第2章 CX=人+プロセス+テクノロジー

    第3章 何もしない場合のコストを算出してアクションを起こす

    第2部 起点から完了までのCXをデザインする

    第4章 物事は最初に正しく実行する(DIRFT)

    第5章 マルチチャネルからのアクセスを実現する

    第6章 常に顧客を満足させ、時には驚かせる

    第7章 統合されたVOCを傾聴する

    第3部 CX導入のためにすべきこと

    第8章 テクノロジーを使いこなす

    第9章 CXの組織文化を作るマネジメント

    第10章 事例で読み解くCXのストーリー

    訳者解説

    原注

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